Estudios recientes han mostrado que los 10 principales factores que más influyen en las decisiones de compra de las Tiendas on-line en internet son los siguientes:
1.- Precios e información de envío claros (95,5%)
No hay sorpresas, pues varios estudios han encontrado que el «impacto del precio” (y el resultado no esperado del precio final debido al envío y los impuestos) es la principal razón de abandono del proceso de compra.
2.- Parecer creíble y de confianza (76,5%)
Si su site no tiene un nombre muy conocido, puede mejorar la «confianza” por tener un diseño limpio y profesional (sí, la primera impresión es la que vale).
Logos de sitio seguro, calificación de la tienda y una dirección de correo en su página de contacto también puede ayudar.
Evite mensajes de vencimiento de los certificados SSL(incluso los sitios más grandes pueden ser víctimas de esto).
3.- Aparición de Productos en la Página Principal (70,8%)
La mayoría de las tiendas on-line muestran productos en su página principal, pero no todos los site.
Aunque no está claro si los clientes prefieren ver distintos productos en la página principal (como los más vendidos, novedades, ofertas, etc.), o que simplemente se muestren los productos (por ejemplo, en un banner, rotando en una presentación en flash, etc.), si tenemos en cuenta que el objetivo de la página principal es mantener el interés del cliente y ganar un clic más en el sitio, tiene sentido que los clientes deseen tener una idea sobre lo que hay en la web, sin tener que realizar clics en menús o cuadros de búsqueda.
Sólo mostrar productos no es suficiente: la forma en que el diseño y la mercancía se muestra en su página de inicio tiene un impacto; se encuentran mejores resultados cuando se muestran los productos clasificados, con menús por encima de los productos destacados, etc.; el porcentaje de abandonos, tasa de conversión y el valor medio de los pedidos en estos casos mejoran.
4.- Diseño Visualmente atractivo (66,7%)
Al igual que en busca de confianza, los usuarios/consumidores también consideran la apariencia de su Web.
5.- Mostrar el coste total (gastos de envío, impuestos, etc.) (59,1%)
Mostrar los impuestos y gastos de envío antes del pago ayuda a reducir el abandono en el proceso de pago y envío. Pero no esperemos que esto haga aumentar mucho la tasa de conversión.
Por el contrario, habrá más gente que abandonará antes la compra si los cargos adicionales son demasiado elevados.
6.- Facilidad de Búsqueda (48,2%)
Cuanto mayor sea su catálogo de productos, la búsqueda de su sitio es más importante en el éxito de su comercio electrónico. Aún así, es raro encontrar un sitio de comercio electrónico sin un cuadro de búsqueda.
Pero no sólo la existencia de una opción de búsqueda importa, también la funcionalidad de la búsqueda. Los usuarios de la Web cada vez son más cómodos.
La solución es adoptar en la tienda on-line herramientas de autocompletar, para mejorar la usabilidad y relevancia de los resultados de búsqueda, y reducir la posibilidad de «cero resultados” en las mismas.
Es posible que los usuarios puedan esperar sugerencia e incluso antes de teclear la opción «enviar” o «buscar”.
Estos filtros para refinar aún más los resultados, deben realizarse con los atributos más significativos para los clientes (precio, categoría, color, tamaño, etc.). La capacidad para ordenar los resultados en función de estas características, inclusión de fotos, fragmento de la descripción en las listas y facilidad de incluir en el carrito, facilitan la decisión.
7.- Política de Privacidad (45,5%)
A pesar que la jerga legal puede ser abrumadora, algunas personas buscan la existencia de información de política de privacidad (aunque no lo lean). Es importante no sólo tenerla, sino también que sea fácil de encontrarla allí donde el cliente experimenta la necesidad de tenerla.
8.- Comentarios de los clientes (40,9%)
Existen multitud de estudios que indican el incremento de popularidad de una Web cuando existen calificaciones y opiniones de clientes. Los comentarios se perciben como una reducción del riesgo de hacer una mala compra y mostrarlos en línea da confianza cuando aparecen también críticas negativas.
Revisar el contenido también puede ayudar a su posicionamiento en los buscadores, con una variedad más amplia de palabras clave que aparecerán en sus páginas que si sólo hubiese descripción del producto (siempre que los comentarios aparezcan en un marco que pueda ser leído por los motores de búsqueda).
9.- Línea de atención al cliente (chat en vivo) (32,5%)
No sólo ayuda a los clientes el apoyo gráfico de su Web y que éste busque los productos. Un estudio muestra que el 76% de los clientes querían aclarar algún problema de pago, por lo que un efectivo sistema de atención on-line ayuda a prevenir el abandono de su cesta.
El chat puede ser reactivo, donde el cliente inicia la conversación, o puede ser pro-activo, donde el sistema desencadena una invitación de chat basado en el comportamiento del usuario.
10.- Enlaces a las redes sociales (Facebook, twitter, etc.) (22,7%)
Uno de cada 5 clientes esperan encontrar herramientas de las redes sociales en las tiendas on-line, aunque es difícil de imaginar si la ausencia de éstas disuadiría al cliente de hacer la compra; tampoco se puede deducir que los clientes que utilizan las redes sociales son más propensos a comprar a causa de ellos.
Para finalizar, es importante resaltar que hay que tener en cuenta que la velocidad del site es uno de los factores más críticos en el porcentaje de abandonos, junto a la satisfacción del cliente y la lealtad al producto.
